Atualmente a omnicanalidade é a nova menina dos olhos do varejo brasileiro. Renomados lojistas se movimentam para convergir canais físicos com canais online em prol de uma jornada de compra mais assertiva e uma experiência do cliente mais relevante.
Douglas Luccena
Daniel Domeneghetti
Fala-se muito do caminho trilhado por lojas físicas para o ambiente virtual, recebendo tal estratégia com ares de modernidade, de renovação à marca. Entretanto é preciso prestar atenção no caminho inverso que ocorre no cenário varejista mundo a fora. Podemos ver o rumo trilhado de operações com DNA 100% digitais que também estão ancorando seus negócios no varejo físico. A Amazon, a Oppa, a Netshoes e a Amaro estão aí para comprovar que a tática de expandir a atuação para os centros comerciais pode dar certo.
As empresas citadas, mesmo diante de desafios importantes, são cases bem-sucedidos no mercado de e-commerce por conta da consciência que tiveram de unir o tradicional com o novo. Em tempos de disrupção, engatados pelo conceito de autosserviço, autoconsumo e autoatendimento, a combinação de aliar o poder de vendas no mundo digital com a abordagem tête-à-tête é um fator potencializador no relacionamento com empoderado consumidor 3.0. Afinal, a questão sensorial, tátil, experiencial é um diferencial importante na jornada e no poder de decisão de compra do caloroso brasileiro.
Porém, a consolidação das experiências de consumo online com os diferentes canais físicos, especialmente a loja física, é uma tarefa especialmente difícil para os varejistas de hoje. Não se deve ter medo de incentivar a experiência digital do seu cliente a partir da integração dos dois mundos. Deve ser responsável porque parece fácil, mas não é simples. Na era da multicanalidade, onde loja física, e-commerce, call center, celular, redes sociais, door to door e outros tantos canais coexistem, se somam e se confundem, ter receio é um erro grotesco que pode custar a vida do seu negócio.
Vale lembrar que a presença em lojas físicas facilita a compra do consumidor final, assim como ser relevante no canal e-commerce amplifica a possibilidade de vendas cruzadas, vendas de contexto, recomendações e fidelização, por exemplo.
No fim, se a jornada for consistente com a experiência a ser entregue ao consumidor - e tudo isso fizer sentido frente ao posicionamento, proposta de valor e promessas da marca - um modelo de negócio impulsiona o outro e todos saem ganhando diante do novo mundo das compras sem barreiras.
*Daniel Domeneghetti
Especialista em relações de consumo e CEO da DOM Strategy Partners, consultoria 100% nacional focada em estratégias de marketing corporativo.
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