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Chatbots devem dominar atendimento online até 2022

Por Gustavo Torniero

Da coluna Tecnologia
Artigo de responsabilidade do autor

Consultoria americana prevê aumento de 50% no desenvolvimento de robôs de atendimento

Twitter Reprodução

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A tecnologia de Inteligência Artificial que até há algum tempo era coisa de cinema e ficção científica está cada vez mais presente na vida das pessoas. Um exemplo são os chatbots - robôs que devem dominar o atendimento a consumidores e usuários em sites e plataformas como o Facebook Messenger, Instagram, e Telegram até 2022.  Essa é a visão da empresa americana de consultoria Gartner.

Chatbots são sistemas de Inteligência Artificial que funcionam como ferramentas de atendimento, vendas, entretenimento e produtividade. Eles crescem, e à medida que a Inteligência Artificial evolui, ganham novas funções. Atualmente, são capazes de aprender termos, interpretar comandos e estão se espalhando rapidamente pela internet, em razão da facilidade e agilidade em atender o cliente, consumidor ou interessado.

Ascensão
A Inteligência Artificial já está em uso desde a Segunda Guerra Mundial e encontra-se presente em nosso cotidiano desde os anos 90. No início da internet comercial, em 1994, os primeiros que a utilizaram foram os provedores de e-mails para detectar mensagens maliciosas e spam. Outro recurso bastante usado é o reconhecimento de voz dos aparelhos smartphones, aparelhos de televisão, secretárias eletrônicas como a Watson da IBM ou a Siri da Apple; também há Inteligência Artificial na recomendação de vídeos do Youtube e Netflix, ou ainda nas sugestões de amigos das principais redes sociais como Facebook, Twitter e Instagram.

De acordo com a Gartner, a expansão será acelerada e até 2021 as empresas vão investir 50% mais no desenvolvimento de chatbots do que em aplicativos. Isso porque essa tecnologia não exige nenhum tipo de download ou instalação no dispositivo do usuário. Além disso, a tendência é de que, com o tempo, os usuários passe a dar preferência a esse tipo de atendimento pela eficiência e agilidade.

A Gartner também destaca que os sistemas de busca por imagem e voz estão em alta e que os sites devem se preparar para isso. É esperado um aumento de 30% nesse tipo de busca nos próximos anos, o que evita que o usuário tenha que digitar textos em seus dispositivos móveis. Por outro lado, permite que as plataformas recolham cada vez mais informações sobre os usuários.

Outros ramos da inteligência artificial
A humanidade sempre teve o desejo de criar máquinas que imitassem ou superassem o pensamento humano e, com a evolução dos computadores, a Inteligência Artificial ganha espaço para avançar. O próximo desafio dos pesquisadores é conseguir fazer com que as máquinas tenham criatividade a partir do auto-aperfeiçoamento da linguagem. Mas o progresso na tentativa de desenvolver uma inteligência similar a do ser humano é lento. Por outro lado, os estudos têm apontado resultados satisfatórios em outras áreas, como planejamento, escalonamento, jogos, diagnóstico médico, controle e automação em geral.

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