Efeitos podem ser devastadores na imagem e na sustentabilidade financeira do negócio
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O atendimento ao cliente não deve ser encarado por uma empresa como uma atividade puramente burocrática, departamental ou como uma ação isolada de marketing. É imprescindível que uma organização, seja qual for, tenha na cultura organizacional da empresa o DNA de atender com qualidade as pessoas e reter o maior número de clientes possíveis -- afinal, sem eles não há produto nem serviço.
Com um atendimento de qualidade e focado diretamente nas demandas do consumidor, a probabilidade de a empresa ser citada em uma roda de conversa com amigos ou parceiros de negócio aumenta. O resultado é simples: mais vendas e faturamento para a companhia em questão. Se, por outro lado, houver um mau atendimento, os efeitos podem ser devastadores tanto para a imagem como para a sustentabilidade financeira do negócio.
A dúvida de muitos empreendedores, contudo, pode ser definir um atendimento de qualidade. O que vai balizar essa métrica é o quão satisfeito o consumidor está com a assistência oferecida pela empresa. Se uma estratégia de atendimento é eficiente para a companhia, mas não para o cliente, então talvez ela precise ser modificada.
Está aí algumas das primeiras lições sobre a arte de atender bem os clientes: se eles forem subestimados ou negligenciados em qualquer etapa da jornada de compra, não só eles como quem está no ciclo social daqueles indivíduos pode não realizar negócios com a empresa em questão. Para ter noção do que o cliente precisa, é necessário realizar pesquisas de satisfação e de opinião, colher dados e métricas, para, com essas informações em mãos, poder estruturar uma comunicação eficiente com o público-alvo.
Outro erro cometido pelas empresas no atendimento ao cliente é se comunicar com o consumidor em potencial apenas para vender algum produto ou serviço, o que implica, certamente, em um mau atendimento. O ideal é que o foco seja na jornada, e não no objetivo final. Ou seja, oferecer conteúdo e informações de qualidade, independentemente de saber se o consumidor vai ou não fazer uma aquisição, é fundamental. Dessa forma, ele se sente respeitado e satisfeito com o tempo despendido com ele.
Um atendimento ineficiente também se reflete na política de não realizar nenhuma comunicação com o cliente depois da compra de um produto. O pós-venda é necessário não só para verificar se o consumidor está satisfeito, como também para instruí-lo com o uso de determinado produto ou serviço, oferecer novas condições, enviar conteúdos de qualidade, entre outras ações importantes que o faça se sentir valorizado como uma pessoa, e não apenas como um número no balanço financeiro da companhia.