Empresas que negligenciam o treinamento da sua equipe de vendas, geram equipes apática que malemá dão atenção ao cliente. Por outro lado, empresas que os desafiam com metas e os preparam com técnicas de vendas podem sofrer com o exagero, o excesso sufoca o cliente. Este tipo de situação deve ser monitorada e evitada, pois afastam clientes tanto quanto os vendedores apáticos. Quais cuidados o vendedor deve ter?
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Walter Roque Gonçalves
O principal cuidado é com a abordagem, cada pessoa tem um tempo para ser abordado. Muitas vezes o cliente entra na loja sem de fato saber o que quer. Existem pessoas que entram nas lojas para “esvaziar a mente”, relaxar um pouco e não pensar em nada. Outros querem ambientar-se, olhar a vitrine, a disposição dos produtos, consumir as informações que foram deixadas lá para este fim e depois sim conversar com vendedor. Em contrapartida, outros entram sedentos por atenção. Como lidar com esta situação?
Costumo evidenciar em meus treinamentos de vendas que o vendedor é um profissional de relacionamentos, portanto é preciso de cuidado com a forma de se expressar: postura, tom de voz, gestos, olhar. Para iniciar uma conversa, por exemplo, não se faz de qualquer jeito, as abordagens são simples, mas precisam de bom senso. Posto isto, cabe ao vendedor identificar por sinais não verbais, se o cliente está afoito por atendimento ou simplesmente quer espaço.
Caso o cliente demonstre necessidade de ficar sozinho, é hora de deixá-lo à vontade, mas - veja bem - o cliente e não o vendedor. Este é o momento de ficar atento ao primeiro sinal de que este precisará de ajuda. Faça isto de forma discreta, senão o cliente vai achar que você desconfia dele. Existem empresas pelo mundo que disponibilizam cestas para colocar os produtos com cores diferentes, o cliente que não quer ser abordado pega uma cesta enquanto o cliente que busca um vendedor, pega a outra. É, uma solução prática. Contudo, é preciso sempre estar atento para não se tornar o indesejável vendedor insistente.
*Walter Roque Gonçalves
Professor ABS/FGV, consultor de resultados especializado em micro, pequenas e médias empresas | CRA 144.772 | Contato: (18) 99723-3109 | e-mail: [email protected]
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